GERER LA RELATION CLIENTS
Objectifs de la formation
Comprendre les enjeux de la relation client au-delà de l’expertise, identifier et mettre en œuvre des actions pour que le client se sente pris en charge, communiquer efficacement pour éviter les malentendus, renforcer la confiance pour favoriser la fidélisation et gérer l’insatisfaction client avec des techniques adaptées.
PROGRAMME
Les fondamentaux de la relation client
- Les 4 dimensions du besoin client
- Les attentes des clients vis-à-vis de leurs fournisseurs
- Le passage du produit au service complet
- La fonction, le rôle, la dimension relationnelle et « commerciale » qui me reviennent
- Le rôle de partenaire du client
La communication dans un esprit de qualité de service
- Agir avec les clients
- Naissances des malentendus, quiproquos, conflits
- Les outils
- L’entretien avec un client mécontent – maintenir la relation et gérer l’insatisfaction
- La méthode DESC lorsque le conflit est ouvert
SUIVI - EVALUATION
Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L’évaluation privilégiera l’aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l’aspect d’un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l’ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l’acquisition des savoirs du participant
GERER LA RELATION CLIENTS
Le programme
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