GESTION DES CONFLITS PUBLICS

Comprendre le conflit et l’agressivité

• Natures et formes d’agressivité (physiques, verbales, morales ...)
• Comportements / signaux repères / circonstances
• Les attentes de l’interlocuteur

Mieux se connaître et mieux connaître les autres

• Importance et fonction des émotions
• Identifier les causes et signes de l’agressivité
• Origines et attitudes : impact des à priori, représentations sociales, des attentes
• Comment son propre fonctionnement peut déclencher l’agressivité de l’autre

Savoir anticiper pour établir une communication non violente et efficace

• Les mots et gestes qui « apaisent », savoir dire non sans agressivité et avec respect
• L’écoute active (verbale, paraverbale et non verbale)
• Le langage positif, les techniques d’argumentation,
• Savoir conclure : la verbalisation affirmative, gérer le stress et faire retomber la pression

Gérer une situation conflictuelle

• Prévenir vaut mieux que guérir : agir avant (repérer, anticiper)
• Les étapes de l’entretien à respecter : de la prise en charge à la conclusion
• Surmonter ses blocages et pulsions : gérer ses émotions
• Intégration d’une position corporelle permettant de se recentrer
• Sortir du rapport de force pour créer un dialogue
• S’affirmer avec diplomatie

Les cinq stratégies repères

• La stratégie de l’anguille : L’évitement
• La stratégie de l’antilope : Le compromis
• La stratégie de la fourmi : La concertation
• La stratégie du singe : La négociation

Gérer « l’après »

• Analyse de l’évènement,
• Le retour au calme permettant une reprise de sa fonction, gérer son stress
• Les axes de progrès

Suivi et sanction de la formation : feuille de présence, attestation individuelle de fin de formation

Le niveau de compétences des participants est évalué au début et à l’issue de la prestation

Mesure de la qualité globale de la formation, de l’atteinte des objectifs et de l’impact sur la pratique professionnelle par le stagiaire : enquête de satisfaction à chaud puis à froid